Automatiza el soporte técnico con AskOSC Bot de Yellow Messenger

Índice de Contenidos:

• Introducción a Yellow Messenger
• El Problema
• La Solución de AskOSC Bot
• Características y Funcionalidades del Bot
• Integraciones y Soporte Multilingüe
• Cómo Funciona el Enrutamiento de Agentes
• Análisis y Mejora Continua con Machine Learning
• El Caso de AskHR Bot

🤖 Yellow Messenger: Un Chatbot para Reducir el Tráfico de Soporte Técnico

Yellow Messenger es uno de los líderes en el espacio de la inteligencia artificial conversacional. Su chatbot, llamado AskOSC Bot, ha sido diseñado con el objetivo de reducir el tráfico de soporte técnico en un 30 a 40 por ciento. A través de su plataforma, Yellow Messenger ha desplegado más de 120 bots para más de cien empresas en todo el mundo, incluyendo grandes corporaciones como Schlumberger, Rosh Farmer y Unilever. En este artículo, exploraremos cómo AskOSC Bot es capaz de automatizar el proceso de resolución de problemas, brindando apoyo técnico a los agentes de campo y mejorando la eficiencia general del servicio de soporte.

🌍 Introducción a Yellow Messenger

Yellow Messenger es una empresa líder en el campo de la inteligencia artificial conversacional. Su plataforma permite a las empresas implementar chatbots y asistentes virtuales para una amplia gama de casos de uso, desde soporte técnico hasta ventas y marketing. Con una amplia experiencia en el desarrollo de chatbots, Yellow Messenger ha creado AskOSC Bot como una solución específica para reducir el tráfico de soporte técnico en el negocio de servicios de soporte técnico de campo.

🕵️‍♂️ El Problema: Tráfico de Soporte Técnico en DNM

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de servicios de soporte técnico de campo es la gestión eficiente del alto volumen de consultas y problemas que reciben. Actualmente, DNM cuenta con 6000 agentes de campo que requieren asistencia técnica de los ingenieros de soporte. Los agentes de campo realizan consultas relacionadas con diversas tecnologías, como Power Drive y Telescopios, y estas consultas se dividen en categorías y subcategorías antes de ser enviadas a los ingenieros de soporte correspondientes. Sin embargo, debido al número limitado de ingenieros de soporte disponibles y a los largos tiempos de respuesta, el proceso de soporte técnico de DNM enfrenta cuellos de botella significativos.

💡 La Solución de AskOSC Bot

AskOSC Bot es una solución de chatbot diseñada específicamente para abordar los desafíos del tráfico de soporte técnico en DNM. Este chatbot multilingüe y omnicanal es capaz de brindar asistencia técnica automatizada a los agentes de campo, reduciendo la necesidad de involucrar a los ingenieros de soporte en consultas rutinarias. El chatbot se puede implementar en diferentes canales, como portales web internos, aplicaciones móviles y Skype for Business, lo que brinda a los agentes de campo múltiples opciones para acceder a la asistencia técnica.

✔️ Características y Funcionalidades del Bot

AskOSC Bot ofrece una variedad de características y funcionalidades para mejorar el proceso de soporte técnico y la eficiencia general. Algunas de las características principales incluyen:

1. Categorización y Priorización Automática: El bot es capaz de identificar y categorizar automáticamente las consultas de los agentes de campo en función de la tecnología y la subcategoría pertinente. Esto permite una rápida asignación de las consultas a los ingenieros de soporte adecuados.

2. Búsqueda en Documentos: El bot tiene la capacidad de buscar en múltiples fuentes de documentos, como documentos internos, Google Drive y SharePoint. Esto permite a los agentes de campo acceder rápidamente a la información relevante para resolver sus problemas.

3. Enrutamiento de Agentes: El bot puede asignar automáticamente las consultas a los ingenieros de soporte adecuados en función de la ubicación y la disponibilidad de los agentes. Esto ayuda a optimizar la carga de trabajo y reducir los tiempos de respuesta.

4. Integración con Sistemas Internos: El bot puede integrarse con los sistemas internos de la empresa, como Active Directory, para obtener información adicional sobre los agentes de campo. Esto permite una personalización más precisa de las respuestas y recomendaciones del bot.

5. Escalada de Consultas: Si el bot no puede resolver una consulta específica, puede escalarse automáticamente a los ingenieros de soporte para su atención. Esto garantiza que ningún problema quede sin resolver y que los agentes de campo reciban la asistencia adecuada.

6. Análisis y Mejora Continua: El bot ofrece capacidades de análisis y generación de informes para rastrear y medir el rendimiento del servicio de soporte técnico. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y optimizar las operaciones en general.

🌐 Integraciones y Soporte Multilingüe

AskOSC Bot se puede integrar con una variedad de canales y aplicaciones, lo que permite a los agentes de campo acceder a la asistencia técnica de manera conveniente. Algunas de las integraciones admitidas incluyen portales web internos, Skype for Business y aplicaciones móviles. El bot también es compatible con múltiples idiomas, lo que garantiza que los agentes de campo puedan recibir asistencia en su idioma local. Esto es especialmente útil para empresas como DNM, que operan en múltiples países y atienden a clientes de diferentes nacionalidades.

🔁 Cómo Funciona el Enrutamiento de Agentes

El enrutamiento de agentes es una parte integral de la solución de AskOSC Bot. El bot está diseñado para asignar automáticamente las consultas de los agentes de campo a los ingenieros de soporte adecuados. La asignación se basa en factores como la ubicación geográfica, las habilidades técnicas y las reglas de enrutamiento establecidas. Esto garantiza que las consultas se asignen de manera eficiente y se resuelvan de manera oportuna.

🔄 Análisis y Mejora Continua con Machine Learning

Yellow Messenger utiliza Machine Learning para mejorar continuamente el rendimiento y la precisión de AskOSC Bot. A través de técnicas de aprendizaje supervisado y no supervisado, el bot se entrena en datos de conversaciones y transcripciones reales para comprender mejor los patrones y las intenciones de los usuarios. Además, el bot utiliza agrupación de datos no identificados para identificar consultas que no ha podido comprender y mejorar su comprensión en futuras interacciones. Este enfoque de aprendizaje continuo ayuda a garantizar que el bot esté siempre actualizado y sea capaz de proporcionar respuestas precisas y relevantes.

💼 El Caso de AskHR Bot

Además de AskOSC Bot, Yellow Messenger también ha desarrollado AskHR Bot, un chatbot diseñado para brindar asistencia en recursos humanos. AskHR Bot permite a los empleados obtener respuestas rápidas y precisas a sus preguntas sobre políticas y procedimientos de recursos humanos. Con AskHR Bot, las empresas pueden reducir la carga de trabajo administrativo del equipo de recursos humanos y mejorar la eficiencia en general.

🌟 Conclusiones

AskOSC Bot de Yellow Messenger es una solución potente para reducir el tráfico de soporte técnico en el negocio de servicios de soporte técnico de campo. Con su capacidad de automización y enrutamiento de agentes, el bot es capaz de mejorar la eficiencia operativa y garantizar una mejor experiencia tanto para los agentes de campo como para los ingenieros de soporte. Con su enfoque basado en IA y su enfoque continuo de mejora, Yellow Messenger continúa liderando el espacio de la inteligencia artificial conversacional y ofrece soluciones innovadoras para una amplia gama de industrias y casos de uso.