Organiza tu base de conocimiento en categorías y secciones

Organiza tu base de conocimiento en categorías y secciones

Tabla de contenido

1. Introducción
2. La importancia de la organización del contenido
3. Cómo organizar las categorías en la base de conocimientos
   1. Crear una categoría nueva
   2. Definir el nombre y la descripción de la categoría
   3. Asignar el icono y el orden de clasificación
   4. Seleccionar la visibilidad de la categoría
   5. Configurar la opción de presentación de tickets
   6. Asignar un responsable para los tickets
   7. Guardar la categoría creada
   8. Reordenar las categorías
4. Cómo organizar las secciones en la base de conocimientos
   1. Crear una sección
   2. Agregar subsecciones dentro de las categorías
   3. Reordenar o transferir secciones a otras categorías
5. Cómo organizar los artículos en categorías y secciones
   1. Establecer la ubicación de los artículos
   2. Ordenar los artículos dentro de una categoría
   3. Mover artículos entre categorías o secciones
6. Gestión de categorías y secciones
   1. Editar una categoría o sección
   2. Eliminar una categoría o sección
7. Conclusiones

👨‍💻 Organizando una Base de Conocimientos en BoldDesk

La organización del contenido juega un papel vital en la construcción de una base de conocimientos que ayude a los usuarios a navegar y localizar rápidamente los artículos. Para lograr una estructura organizativa clara, es necesario agrupar el contenido en categorías y secciones. En este video tutorial, aprenderás cómo organizar una base de conocimientos en BoldDesk de manera efectiva.

1. Introducción

Una base de conocimientos se compone de información y recursos que brindan a los usuarios respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. La organización de esta información es fundamental para garantizar una experiencia positiva del usuario y una navegación fluida. A continuación, te mostraremos cómo puedes organizar tu base de conocimientos en BoldDesk de manera eficiente.

2. La importancia de la organización del contenido

Una estructura de organización clara y lógica facilita la búsqueda y acceso a la información que los usuarios necesitan. Al organizar tu base de conocimientos en categorías y secciones, estás creando una jerarquía que permite a los usuarios navegar de manera más intuitiva y eficiente. Además, una organización adecuada del contenido mejora la capacidad de búsqueda y facilita la actualización y gestión de los artículos.

3. Cómo organizar las categorías en la base de conocimientos

3.1 Crear una categoría nueva

Para comenzar a organizar tu base de conocimientos, debes crear categorías que actúen como carpetas principales para tus secciones y artículos. En BoldDesk, el proceso de creación de una categoría es sencillo. Simplemente sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en tu cuenta de BoldDesk y ve al módulo de base de conocimientos.
2. Haz clic en el botón "Crear" y selecciona la opción "Categoría".

3.2 Definir el nombre y la descripción de la categoría

Una vez que hayas seleccionado la opción de crear una nueva categoría, se abrirá una página donde podrás ingresar el nombre y la descripción de la categoría. Es importante que estos datos sean descriptivos y reflejen claramente el contenido que se incluirá en la categoría.

3.3 Asignar el icono y el orden de clasificación

Para una mejor visualización y reconocimiento de las categorías, puedes seleccionar un icono que represente el tema o el contenido de la categoría. BoldDesk ofrece una biblioteca de iconos para que elijas el más adecuado.

También deberás indicar el orden de clasificación de la categoría. Esto determinará cómo se ordenarán los artículos dentro de la categoría, de forma predeterminada. Puedes elegir entre diferentes opciones de orden, como fecha de creación, orden alfabético o personalizado.

3.4 Seleccionar la visibilidad de la categoría

Es importante definir quién podrá ver los artículos y contenidos dentro de una categoría. En BoldDesk, tienes diferentes opciones de visibilidad:

• "Todos los usuarios": permite que los artículos sean visibles públicamente para todos los usuarios.
• "Usuarios registrados": solo los usuarios registrados podrán ver los artículos.
• "Agentes": solo los agentes podrán ver los artículos.
• "Grupos de agentes específicos": solo los usuarios dentro de un grupo seleccionado podrán ver los artículos.
• "Grupos de contactos específicos": solo los usuarios dentro de un grupo de contactos seleccionado podrán ver los artículos.

Selecciona la opción que mejor se adapte a tus necesidades y a la confidencialidad del contenido.

3.5 Configurar la opción de presentación de tickets

En algunos casos, los usuarios pueden dejar comentarios o sugerencias sobre un artículo en particular. Para gestionar estas situaciones, tienes la opción de habilitar la presentación de tickets en caso de recibir un feedback negativo de un cliente. Esto permitirá que se abra automáticamente un ticket para abordar los problemas planteados.

3.6 Asignar un responsable para los tickets

Si habilitas la presentación de tickets, será necesario asignar un agente responsable para manejarlos. Esto garantizará que cada ticket sea asignado a un agente específico y que se realice un seguimiento adecuado.

3.7 Guardar la categoría creada

Una vez que hayas configurado todas las opciones de la categoría, simplemente haz clic en el botón "Agregar" para crearla. La categoría se guardará y aparecerá en la sección de administración de artículos. Aquí también tendrás la opción de reordenar las categorías arrastrándolas y soltándolas en las posiciones deseadas.

4. Cómo organizar las secciones en la base de conocimientos

4.1 Crear una sección

Dentro de cada categoría, puedes crear secciones más específicas para agrupar y organizar aún más los artículos. Una sección es como una subcarpeta dentro de una categoría y te permite tener una organización más detallada del contenido. Sigue estos pasos para crear una sección:

1. Ve a la sección de administración de artículos en BoldDesk.
2. Selecciona la categoría en la que deseas crear la sección.
3. Haz clic en el icono "+" y elige la opción "Nueva sección".

4.2 Agregar subsecciones dentro de las categorías

Si deseas una organización aún más granular, puedes agregar subsecciones dentro de las categorías existentes. Esto te permitirá tener una estructura jerárquica más profunda y detallada. Para agregar una subsección, simplemente haz clic en el icono "+" dentro de la sección correspondiente.

Es importante tener en cuenta que una categoría puede admitir hasta cuatro niveles jerárquicos de secciones. Por lo tanto, es recomendable planificar tu estructura de categorías y secciones de antemano para asegurarte de que se ajuste a tus necesidades.

4.3 Reordenar o transferir secciones a otras categorías

BoldDesk te ofrece la flexibilidad de reorganizar tus secciones fácilmente. Puedes cambiar su posición dentro de una categoría simplemente arrastrándolas y soltándolas en la ubicación deseada. Esto te permite ajustar el orden y la jerarquía de las secciones de acuerdo a tus preferencias.

Además, si necesitas transferir una sección completa a otra categoría, puedes hacerlo utilizando la opción de "Mover" en la sección de administración de artículos. Esta funcionalidad te permite reorganizar tu base de conocimientos de manera efectiva y adaptarla a los cambios en tus necesidades.

5. Cómo organizar los artículos en categorías y secciones

La ubicación y orden de los artículos en tu base de conocimientos es crucial para facilitar su búsqueda y acceso por parte de los usuarios. A continuación, te mostramos cómo puedes establecer la ubicación de los artículos de diferentes formas en BoldDesk.

5.1 Establecer la ubicación de los artículos

Durante la creación de un artículo, puedes seleccionar la categoría y la sección (si corresponde) en la que deseas que se ubique. De forma predeterminada, los artículos se ordenarán según la opción de clasificación establecida para la categoría.

Si el orden de clasificación de la categoría se establece como "Posición", podrás reorganizar los artículos haciendo clic en la opción "Reordenar" en la página de listado de artículos de la categoría.

5.2 Ordenar los artículos dentro de una categoría

Si necesitas cambiar la posición de un artículo en particular, puedes hacerlo desde la página de listado de artículos de la categoría. Haz clic en el icono de "Más opciones" junto al artículo y verás opciones como "Mover arriba", "Mover abajo" y "Mover a posición". Esta última opción te permitirá establecer manualmente la posición del artículo mediante la especificación de un número.

5.3 Mover artículos entre categorías o secciones

A veces, puedes necesitar mover un artículo de una categoría o sección a otra. BoldDesk te permite hacer esto de manera sencilla. Ve a la página de listado global o de categorías y haz clic en el icono de "Más opciones" junto al artículo que deseas mover. Luego, selecciona la opción "Mover".

Aparecerá un panel que te permitirá elegir una ubicación diferente para el artículo. Haz clic en "Mover aquí" y el artículo se transferirá a la nueva ubicación. El artículo perderá su ubicación anterior y solo estará presente en el nuevo lugar seleccionado.

6. Gestión de categorías y secciones

En BoldDesk, puedes editar o eliminar fácilmente una categoría o sección según sea necesario. Para Ello, simplemente haz clic en el icono de "Más opciones" junto a la categoría o sección y selecciona la opción correspondiente.

Cuando eliminas una categoría o sección, se abrirá una ventana de confirmación que te dará opciones para seleccionar si deseas eliminar las secciones y artículos dentro de esa categoría o sección. También se te dará la opción de mover las secciones y artículos a otra categoría si así lo deseas.

Los artículos eliminados se moverán a la sección de "Artículos eliminados" y podrán ser restaurados si es necesario.

7. Conclusiones

Organizar tu base de conocimientos en BoldDesk es fundamental para brindar a tus usuarios una experiencia de soporte excepcional. Con la estructura adecuada de categorías y secciones, tus clientes podrán encontrar rápidamente la información que necesitan y resolver sus problemas de manera eficiente.

Recuerda que la organización del contenido debe adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio y a la forma en que tus usuarios buscan información. Tómate el tiempo para planificar y ajustar tu base de conocimientos en BoldDesk de acuerdo con los comentarios y las necesidades de tus clientes.

Esperamos que este tutorial te haya sido útil y que puedas optimizar tu base de conocimientos con estas técnicas de organización. Si tienes alguna pregunta o necesitas más ayuda, no dudes en contactarnos. ¡Gracias por ver este video y esperamos verte pronto!"