IA générative : les nouveautés et les avancées

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IA générative : les nouveautés et les avancées

Table of Contents:

  1. Introduction
  2. Les bases de l'IA générative
  3. Les services Cloud de Salesforce
  4. L'utilisation de l'IA dans le service client
    • 4.1 Réponses générées par l'IA
    • 4.2 Résumés de travail générés par l'IA
    • 4.3 Suivi des conversations en cours
  5. Utilisation de l'IA dans Sales Cloud
    • 5.1 Résumés d'e-mails générés par l'IA
    • 5.2 Génération d'e-mails de vente
  6. L'IA dans le marketing et le commerce
  7. Einstein pour les développeurs
  8. Le concepteur de prompts
  9. Le concepteur de compétences
  10. L'Einstein Trust Layer
    • 10.1 Sécurité des données
    • 10.2 Blindage des données
    • 10.3 Détection de toxicité
    • 10.4 Mécanisme de commentaires
    • 10.5 Journal d'audit
  11. Conclusion

🤖 Introduction

Avec les progrès de l'intelligence artificielle (IA), l'IA générative est devenue une réalité passionnante. Dans cet article, nous explorerons les applications de l'IA générative dans le domaine du service client, de Sales Cloud et du marketing et du commerce. Nous discuterons également des capacités d'Einstein pour les développeurs et de l'Einstein Trust Layer, qui garantit des pratiques éthiques et une sécurité des données accrues.

🧠 Les bases de l'IA générative

Avant de plonger dans les domaines spécifiques où l'IA générative est utilisée, il est important de comprendre les principes de base de cette technologie. L'IA générative se réfère à un domaine de l'IA qui permet à une machine d'apprendre et de générer du contenu de manière autonome. Cela inclut la création de texte, d'images, de musique et d'autres formes de contenu artistique. L'IA générative utilise des réseaux de neurones profonds et des modèles de langage pour analyser et apprendre à partir de grandes quantités de données.

☁️ Les services Cloud de Salesforce

Salesforce propose une gamme de services Cloud qui intègrent l'IA générative pour améliorer l'expérience client et les performances commerciales. Les services Cloud de Salesforce comprennent le Service Cloud, le Sales Cloud, le Marketing Cloud et le Commerce Cloud.

💬 L'utilisation de l'IA dans le service client

L'IA générative est utilisée dans le Service Cloud de Salesforce pour améliorer les interactions avec les clients. Voici quelques fonctionnalités clés:

4.1 Réponses générées par l'IA

Le Service Cloud de Salesforce utilise des réponses générées par l'IA pour aider les agents de service client à répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Ces réponses sont générées en fonction du contexte de la conversation et des connaissances stockées dans la base de connaissances de l'entreprise.

Pros:

  • Réponses rapides et précises aux demandes des clients.
  • Amélioration de l'efficacité du service client.

Cons:

  • Risque de réponses générées par l'IA qui ne sont pas appropriées ou incorrectes.

4.2 Résumés de travail générés par l'IA

Le Service Cloud de Salesforce utilise des résumés de travail générés par l'IA pour faciliter la création de cas et la documentation des interactions avec les clients. Ces résumés sont générés en analysant les conversations en cours et en extrayant les informations pertinentes pour remplir automatiquement les champs du cas.

Pros:

  • Gain de temps pour les agents de service client lors de la création de cas.
  • Résumés précis des interactions avec les clients.

Cons:

  • Risque de données incorrectes extraites des conversations en cours.

4.3 Suivi des conversations en cours

Le Service Cloud de Salesforce propose également une fonctionnalité de suivi des conversations en cours, qui permet aux agents de reprendre facilement les conversations avec les clients. Lorsqu'un nouvel agent rejoint une conversation en cours, il reçoit un résumé de la conversation précédente, ce qui facilite la continuité du service client.

Pros:

  • Continuité du service client lors du transfert des conversations entre agents.
  • Gain de temps pour les agents en leur évitant de demander à nouveau des informations.

Cons:

  • Risque de perte d'informations lors du transfert des conversations entre agents.

💼 Utilisation de l'IA dans Sales Cloud

Sales Cloud de Salesforce intègre également l'IA générative pour améliorer les performances de vente. Voici quelques fonctionnalités clés:

5.1 Résumés d'e-mails générés par l'IA

Dans Sales Cloud, les résumés d'e-mails générés par l'IA permettent aux utilisateurs de rédiger rapidement des e-mails en utilisant des modèles préconfigurés. Ces résumés d'e-mails peuvent être personnalisés en fonction de chaque contact ou compte, ce qui permet d'économiser du temps et d'améliorer l'efficacité des communications.

Pros:

  • Gain de temps dans la rédaction d'e-mails.
  • Amélioration de la personnalisation des communications.

Cons:

  • Risque de contenu inapproprié généré par l'IA.

5.2 Génération d'e-mails de vente

Sales Cloud propose également une fonctionnalité de génération d'e-mails de vente, qui permet aux utilisateurs de créer rapidement des e-mails personnalisés en utilisant des modèles générés par l'IA. Ces e-mails peuvent être utilisés pour suivre les prospects, proposer des produits ou services et améliorer les performances de vente.

Pros:

  • Création rapide et facile d'e-mails personnalisés.
  • Amélioration de l'efficacité de la prospection et des ventes.

Cons:

  • Risque de manque de personnalisation ou de ton inapproprié dans les e-mails générés.

✔️ L'IA dans le marketing et le commerce

Salesforce intègre également l'IA générative dans ses solutions de marketing et de commerce. Cela permet aux entreprises d'automatiser certains processus de marketing et de personnaliser les expériences des clients. Cependant, l'IA générative dans le marketing et le commerce est encore en développement et ne prend en charge que l'anglais pour le moment.

🖥️ Einstein pour les développeurs

Salesforce propose également Einstein pour les développeurs, qui permet aux développeurs d'utiliser des mots en anglais pour créer du code APEX. Cela facilite l'apprentissage pour les développeurs débutants et permet de gagner du temps lors de la création de code.

Pros:

  • Apprentissage facilité pour les développeurs débutants.
  • Gain de temps dans la création de code.

Cons:

  • Risques potentiels de sécurité et de confidentialité des données.

💡 Le concepteur de prompts

Salesforce propose un outil appelé le "concepteur de prompts" qui permet de créer des modèles de conversation pour les agents de service client. Les prompts sont utilisés pour générer des réponses cohérentes et pertinentes lors des interactions avec les clients. Cependant, il est important de garder à l'esprit que les prompts ne retiennent aucune information, ce qui signifie que toutes les informations nécessaires doivent être fournies à chaque fois.

⚙️ Le concepteur de compétences

Le concepteur de compétences est un outil qui permet d'étendre les fonctionnalités de l'IA générative dans Salesforce en ajoutant des compétences supplémentaires. Ces compétences peuvent être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise et peuvent être utilisées pour automatiser des tâches, générer des rapports et bien plus encore.

🔒 L'Einstein Trust Layer

L'Einstein Trust Layer est une couche de confiance intégrée dans Salesforce qui garantit des pratiques éthiques et une sécurité des données accrues lors de l'utilisation de l'IA générative. Cette couche comprend des mécanismes tels que la récupération sécurisée des données, le blindage des données, la détection de toxicité, un mécanisme de commentaires et un journal d'audit pour assurer la transparence et l'auditabilité de l'IA générative.

Pros:

  • Pratiques éthiques dans l'utilisation de l'IA générative.
  • Sécurité renforcée des données personnelles.

Cons:

  • Complexité accrue dans la configuration et la personnalisation de l'IA générative.

💭 Conclusion

L'IA générative est une technologie passionnante qui offre de nombreuses opportunités dans le domaine du service client, des ventes, du marketing et du commerce. Salesforce intègre l'IA générative dans ses solutions pour améliorer les performances des entreprises et offrir une expérience client exceptionnelle. Cependant, il est important de comprendre les aspects éthiques et de sécurité liés à l'utilisation de l'IA générative, et de prendre des mesures appropriées pour garantir la confidentialité et la protection des données.

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