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目次

1. はじめに
2. 変化が起こっているヘルプデスク
   • 2.1 共働き環境の変化
   • 2.2 デスクフォンのなくなり
   • 2.3 情報の迅速な伝達の必要性
   • 2.4 需要のピーク
   • 2.5 自動化
   • 2.6 コスト
3. 新しいヘルプデスクモデル
   • 3.1 AIを活用した自己サービス
   • 3.2 チャットボットとの連携
   • 3.3 チームでのコミュニケーションの重要性
4. 対応製品の概要
   • 4.1 AIを駆使した賢いITヘルプデスクチャットボット
   • 4.2 ライブチャットモジュール
   • 4.3 ワークフローエンジン
   • 4.4 シングルサインオンのシームレスな統合
   • 4.5 ノーコードボータースタジオ
   • 4.6 アナリティクス
   • 4.7 マイクロラーニングシステム
5. ビジネスケース
   • 5.1 チケットの平均コスト
   • 5.2 ヘルプデスクリクエストの内訳
   • 5.3 自己サービスの拡充
6. ヘルプデスクの利点
   • 6.1 ユーザーの生産性向上
   • 6.2 ユーザーのストレス軽減
   • 6.3 事前準備をすることで将来への対応力を高める
   • 6.4 エージェントの生産性向上
7. AIを活用したヘルプデスクの導入
   • 7.1 AIの採用率の重要性
   • 7.2 AIの導入トリック
   • 7.3 導入と実装の簡単さ
8. 結論

👉 変化が起こっているヘルプデスク

最近、世界中でビジネスのあり方が大きく変わりました。特に、ヘルプデスクの分野では、従来の方法やインフラストラクチャが通用しなくなってきています。共働き環境の変化、デスクフォンのなくなり、情報の迅速な伝達の必要性、需要のピーク、自動化、そしてコストの問題に直面している企業が増えています。

2.1 共働き環境の変化

従来は、問題が起きた場合には隣の席の同僚に助けを求めることができました。しかし、現在の状況では、家族が同僚ではないため、このような相互のサポートが受けられず、問題解決が困難になりました。

Pros:

• オフィス内での迅速なサポートが得られる。

Cons:

• 家族にサポートを求めることが難しいため、問題解決に時間がかかることがある。

2.2 デスクフォンのなくなり

従来のデスクフォンによるサポートは、拡張番号をダイヤルすることで瞬時に問題解決ができました。しかし、リモートワークが増える中、デスクフォンがなくなり、サポートのハードルが上がりました。

Pros:

• リモートワークに適応することができる。

Cons:

• 問題解決までのハードルが上がる。

2.3 情報の迅速な伝達の必要性

最近の状況は急速に変化しており、従業員に対して迅速かつ効果的に情報を伝える必要があります。以前よりも急務となった情報の迅速な共有に対応する必要があります。

Pros:

• 変化に即座に対応できる。

Cons:

• 情報の共有と伝達に追いつくのが難しい。

2.4 需要のピーク

過去数ヶ月間、リモートデスクトップの設定やVDI、Zoomなどの呼び出し量が増加しています。これにより、ヘルプデスクへの問い合わせ件数が急増し、これまでに経験したことのないレベルとなりました。

Pros:

• 需要に対応することができる。

Cons:

• 問い合わせ件数の増加に対応することが難しい。

2.5 自動化

従来から自動化は計画されていましたが、現在の状況では予定よりも急速な自動化が求められています。多くの企業が、計画していた自動化プロジェクトを今すぐ実施する必要があります。

Pros:

• ヘルプデスクの効率化につながる。

Cons:

• 自動化の実施スケジュールが大幅に変更される。

2.6 コスト

現在の影響の始まりから1か月または2か月経過しており、3か月目、4か月目、5か月目、さらに6か月目になる頃には、コストに関する議論がさらに拡大すると予想されます。

Pros:

• コスト削減の機会がある。

Cons:

• コスト削減策の検討が迫られる。

👉 新しいヘルプデスクモデル

これらの変化に対応するために、新しいヘルプデスクモデルが必要とされています。新しいモデルでは、AIを活用した自己サービス、チャットボットとの連携、チームでのコミュニケーションが重要な役割を果たします。

3.1 AIを活用した自己サービス

将来的には、従業員が自己サービスを利用して問題を解決することが主流となるでしょう。AIを活用したバーチャルアシスタントが、従業員の問題解決をサポートし、必要に応じて適切な専門家につなぎます。

3.2 チャットボットとの連携

チャットボットを活用することで、従業員は自己サービスを利用する前に、問題を説明し、AIが解決策を提案したり、必要な表示を行ったりすることが可能です。

Pros:

• 従業員自身で問題解決ができる。
• チャットボットが的確なサポートを提供する。

Cons:

• 問題の内容や解決策によっては、チャットボットだけでは対応できない場合がある。

3.3 チームでのコミュニケーションの重要性

チームでのコミュニケーションは、エージェント同士のサポートや画面共有など、効果的な問題解決に欠かせません。Teamsを活用することで、スムーズなコミュニケーションが可能となります。

Pros:

• ヘルプデスク内での効果的なコミュニケーションができる。

Cons:

• チーム内の全メンバーがTeamsを利用している必要がある。

👉 対応製品の概要

新しいヘルプデスクモデルを実現するために、以下の製品が活用されます。

4.1 AIを駆使した賢いITヘルプデスクチャットボット

この製品は、AIを駆使したITヘルプデスクチャットボットです。Oracle、パスワード、ソフトウェアインストールなど、さまざまなトピックに対応しています。質問に対する迅速かつ適切な回答を提供し、問題解決の手助けをします。

4.2 ライブチャットモジュール

ライブチャットモジュールを活用することで、人間のエージェントとのコミュニケーションを実現します。必要に応じてチャットボットからエージェントへの切り替えが可能で、迅速なサポートを提供します。

4.3 ワークフローエンジン

ワークフローエンジンは、承認依頼やスケジュールの自動化など、さまざまな業務プロセスをサポートします。効率的なタスク管理やチーム間の連携を実現し、迅速な問題解決に役立ちます。

4.4 シングルサインオンのシームレスな統合

シングルサインオン（SSO）は、複数のアプリケーションやシステムに簡単かつ安全にアクセスするための認証方法です。この製品は、SSOをシームレスに統合し、ユーザーの利便性を向上させます。

4.5 ノーコードボータースタジオ

ノーコードボータースタジオは、非専門家でも簡単にワークフローやフローチャートを作成できるツールです。ユーザー自身がボットのフローを変更や編集することができるため、迅速なカスタマイズが可能です。

4.6 アナリティクス

アナリティクスを活用することで、ヘルプデスクのデータを可視化し、貴重な洞察を得ることができます。問題の傾向やエージェントのパフォーマンスの分析により、効果的な改善策を立てることができます。

4.7 マイクロラーニングシステム

マイクロラーニングシステムを活用することで、従業員の継続的な学習を促進します。変化管理や新入社員教育など、必要なトレーニングを効果的に提供することができます。

👉 ビジネスケース

ヘルプデスクの導入には、以下のビジネスケースがあります。

5.1 チケットの平均コスト

チケットの平均コストは約15ドルから20ドルであり、そのうち50％は人件費、残りの50％は技術費です。自動化により、効率的なチケット処理が可能となり、コスト削減につながります。

5.2 ヘルプデスクリクエストの内訳

ヘルプデスクリクエストの内訳は、約40％がL1ヘルプデスクで処理され、その後L2とL3へリダイレクトされます。パスワードリセットの約20％はActive Directory、その他のシステムに分かれます。サービスリクエストは約10％あり、自己サービスの件数も増えています。

5.3 自己サービスの拡充

自己サービスの導入により、適用する企業全体での問題解決率を向上させることができます。賢いITヘルプデスクチャットボットや自動ワーキングフローエンジンの活用により、ヘルプデスクエージェントの負荷軽減と生産性向上が図れます。

👉 結論

新しいヘルプデスクモデルの導入は、企業の生産性向上やコスト削減につながります。AIを活用した自己サービスやチームとの連携により、迅速かつ効果的な問題解決が可能となります。さらに、ワークフローの自動化やアナリティクスによるデータ分析により、ヘルプデスクの効率化が実現されます。

ヘルプデスクの導入は、日々変化するビジネス環境に対応するための重要なステップです。将来的には、AIとコラボレーションすることが主流となりますが、そのためには適切な製品と戦略が必要です。

最後に、ヘルプデスクの導入には費用がかかりますが、ROI（投資収益率）を考慮すると、費用対効果が非常に高いことが分かります。これまでの経験から、ヘルプデスク導入により時間とコストの節約が実現し、効率的な業務運営が可能となります。

以上でヘルプデスクに関する解説を終わります。ご質問があればお答えしますので、お気軽にどうぞ。ありがとうございました。

【参考資料】:

• 公式ウェブサイト
• Microsoft Transact
• Azure Portal
• App Source