ジェネレーティブAIがオムニチャネルに進化！

目次：

1. はじめに
2. AIの新時代が到来
3. お客様体験への影響
4. CX組織の構築方法の変化
5. CXリーダーとしてのビジネスとの関係性の変化
6. AdaのAIプラットフォームについて
7. ジェネレーティブAIの可能性
8. 効果的なオートメーションの実現
9. 複雑なユースケースへの対応
10. オムニチャネルサポートの重要性
11. AdaのジェネレーティブAIを活用したオムニチャネルサポート
12. さらなる進化に向けて

はじめに

従来のAIから新たな時代への転換が始まりました。この変化が私たちのお客様体験にどのような影響を与えるのか、そしてCX組織の構築方法やビジネスとの関係性にどのような変化をもたらすのか、皆さんも疑問に思っていることでしょう。本記事では、私たちのAIプラットフォームであるAdaが、AIと顧客サービスの最前線で活動してきた6年間の経験を通じて、その疑問にお答えします。

AIの新時代が到来

私たちはAIによるお客様へのサービス提供の新時代に入りました。すでに従来のAIとは異なるアプローチを取ってきたAdaでは、AIモデルを中心にしたプラットフォームを提供してきました。これにより、AIの力を活用してお客様エクスペリエンスの変革を実現する手段を提供しています。実際、私たちのクライアントは、AIを活用してキャリアを変革することを繰り返し実証してきました。今回は、さらなる自動化を可能にする新しいジェネレーティブAIの機能を紹介します。この機能を活用することで、より少ない努力でさらに多くの作業を自動化できるようになり、カスタマーにとってはまるで魔法のような体験を提供できるでしょう。

🔥 ジェネレーティブAIの可能性

お客様体験への影響

現在、どの規模や業界のCX組織も、従来よりも多くのお客様サービスのボリュームを管理し、より広範な責任を担当しています。さらに、その業務をグローバルに展開し、複数のブランド、言語、お客様タッチポイントで対応しなければなりません。お客様は会話形式の体験を通じてすべての問い合わせが即座に解決されることを期待しています。これにより、Botマネージャーは、よく寄せられる質問に追いつくためにますます多くの時間を自動化フローの構築と維持に費やさなければなりません。

📞 オムニチャネルサポートの重要性

CX組織の構築方法の変化

お客様の期待に応えるためには、単純な質問と回答を自動化するだけでは不十分です。複雑な問題の解決に焦点を当て、より個別化されたフローを構築することが求められています。さらに、これらの優れた自動化体験をさまざまなチャネルで提供することを希望する企業も増えています。私たちは考えました。そして、その研究開発を進める中で、いかにしてジェネレーティブAIを活用してこれを実現できるかを考えました。

🧩 効果的なオートメーションの実現

CXリーダーとしてのビジネスとの関係性の変化

私たちの次なる一歩は、CX組織としての役割を高め、ビジネスとの関係性を変革することです。私たちのジェネレーティブAIの新機能を使えば、既存のサポートコンテンツを再作成せずに会話形式の体験に変換できます。また、AIが生成するコンテンツも、会社のパーソナリティに合わせてカスタマイズできます。これにより、AIによって自動生成されたコンテンツも会社のパーソナリティに沿ったものになります。

💬 CXリーダーとしてのビジネスとの関係性の変化

AdaのAIプラットフォームについて

Adaは、AIと顧客サービスの最前線で6年間活動してきました。私たちは、AIによる顧客エクスペリエンスへの課題を深く理解しています。私たちのプロダクトやアプローチの核となっているのは、AIモデルです。私たちのプラットフォームでは、AIの力を駆使して顧客エクスペリエンスを変革することができるのです。

🤖 AdaのAIプラットフォームについて

ジェネレーティブAIの可能性

今回、私たちが発表するジェネレーティブAIの機能は、大きく3つのテーマにまとめることができます。まずは、「少ない努力でより多くを自動化する」というテーマです。既に作成したサポートコンテンツを再作成する必要はありません。AdaのジェネレーティブAIを活用すれば、数分で運用を開始できます。そして、生成されるコンテンツは安全で正確、関連性があり、ブランドイメージに合っていることが保証されます。

🔍 生成AIによる自動化の効果

効果的なオートメーションの実現

次に、複雑なユースケースへの対応についてです。ドラッグアンドドロップ方式のプラットフォームを使用して、顧客の要求に合わせた良いサポート体験を作り上げるためのツールが提供されています。さらに、ジェネレーティブAIの機能も組み合わせることで、コンテンツの作成もスムーズに行うことができます。

💡 効果的なオートメーションの実現

オムニチャネルサポートの重要性

顧客が希望するチャネルでサポートを提供することは非常に重要ですが、それには多くのコストがかかる場合があります。また、各チャネルでの作業を重複させる必要があるため、一貫性やヒューマンエラーのリスクも高まります。そこで私たちは考えました。一度作成すればいつでもどこでも展開できる方法はないかと。

🌐 オムニチャネルサポートの重要性

AdaのジェネレーティブAIを活用したオムニチャネルサポート

私たちは、AdaのジェネレーティブAIの機能をさまざまなチャネルで活用することで、オムニチャネルな自動化顧客サービス体験を実現しました。例えば、電話での自動化応答にジェネレーティブAIを活用することで、お客様の問い合わせに基づいて生成された回答を提供することができます。さらに、私たちのパートナーであるZendeskのSunshine ConversationsウェブメッセンジャーでもAdaを展開することができます。

📞 AdaのジェネレーティブAIを活用したオムニチャネルサポート

さらなる進化に向けて

今回紹介した機能は、私たちの進化の初めに過ぎません。Adaからは、今年中にさらなるプロダクトイノベーションや発表を予定しています。私たちとともにAIの未来に足を踏み入れていただけることを楽しみにしています。

🚀 さらなる進化に向けて

ハイライト：

• ジェネレーティブAIの機能が、従来のAIとは異なる新時代の到来を示唆している。
• 効果的なオートメーションにより、労力を最小限に抑えながら作業を自動化できる。
• オムニチャネルサポートの重要性が高まっており、各チャネルでの効果的なサポートが求められている。
• AdaのジェネレーティブAI機能は、オムニチャネルサービスの実現を可能にする。

FAQ:

• Q: AdaのジェネレーティブAIはどのように機能しますか？ A: AdaのジェネレーティブAIは、既存のサポートコンテンツを活用して会話形式の体験を自動生成します。これにより、お客様の問い合わせに迅速かつ正確に対応できます。

• Q: オムニチャネルサポートとは何ですか？ A: オムニチャネルサポートとは、顧客が希望するチャネルでサポートを提供することです。AdaのジェネレーティブAIを活用すれば、複数のチャネルで一貫したサービスを提供できます。

リソース：

• Adaの公式ウェブサイト: https://www.ada.com/