テレコム企業が声に基づくAIで顧客の不満を解消する方法
目次:
- はじめに
- voice automation とは?
- お客様が声自動化に不満を感じる理由
- コンバーショナルAIを展開するための課題
- コンバーショナルAIとBTの取り組み
- BTとPoly aiが課題を克服するために行ったこと
- BTの仮想音声アシスタントの特徴
- BTとの連携の成功
- コスト削減と顧客満足を実現するコンバーショナルAIの力
- まとめ
- よくある質問
😊はじめに
みなさん、こんにちは!今回は、声自動化技術がどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させ、コールセンターのコストを削減し、データを基にした事業プロセスとインテリジェンスの継続的な改善を可能にするのかについて深く掘り下げていきたいと思います。
😊voice automation とは?
まず、voice automation(声自動化)とは、顧客エクスペリエンスを向上させる革新的な技術です。声自動化を利用することで、コンタクトセンターのコストを削減し、データを基にした改善を行うことができます。また、顧客からの問い合わせにスピーディーかつ効果的に対応することができます。
😊お客様が声自動化に不満を感じる理由
声自動化に不満を感じる理由はいくつかあります。例えば、情報量の多さや複雑さ、顧客の意図を的確に把握できないことなどです。また、声自動化はキーワードスポッティングに依存しており、顧客が話す内容を正確に認識することができません。その結果、繰り返しの質問や不適切なプロンプトが表示されることがあります。
😊コンバーショナルAIを展開するための課題
コンバーショナルAIを展開する際には、いくつかの課題に直面することがあります。例えば、技術、設計、統合、およびトレーニングの課題があります。これらの課題を克服するためには、ピンポンディングや認識エラーの修正などの作業が必要です。
😊コンバーショナルAIとBTの取り組み
BTは、コンバーショナルAIを導入してコスト削減と顧客満足度向上を実現しました。BTの仮想音声アシスタントは、ブロードバンドのトラブルシューティングを担当し、複雑な質問にも対応することができます。
😊BTとPoly AIが課題を克服するために行ったこと
BTとPoly AIは、コンバーショナルAIの展開にあたり、多くの課題を克服するために協力しました。エンコーダーモデルの開発やデータの収集を行い、高い精度で問題を診断し、顧客に適切なガイダンスを提供することが可能となりました。
😊BTの仮想音声アシスタントの特徴
BTの仮想音声アシスタントは、トラブルシューティングを担当し、顧客の問題を解決するための自己サービスを提供します。この仮想アシスタントは、顧客の問題を正確に診断し、自己サービスのプロセスをガイドします。そして、必要に応じて人間のエージェントに通話を転送します。
😊BTとの連携の成功
BTとの連携は非常に成功しました。エンコーダーモデルによる問題の診断の精度が向上し、コスト削減と顧客満足度の向上が実現できました。
😊コスト削減と顧客満足を実現するコンバーショナルAIの力
コンバーショナルAIは、コンタクトセンターのコスト削減と顧客エクスペリエンスの向上に効果的です。また、コンバーショナルAIを活用することで、24時間365日対応の顧客サービスを提供することができます。
😊まとめ
今回は、声自動化技術が顧客エクスペリエンスとコスト削減にどのように貢献するかについて詳しくご紹介しました。BTとPoly AIの協力により、コンバーショナルAIが実現可能となりました。これにより、コンタクトセンターの業務効率が向上し、顧客満足度が向上しました。
😊よくある質問
Q1:コンバーショナルAIを導入する際に必要なトレーニングデータは何ですか?
A1:必要なトレーニングデータは非常に少なく、既存の対話データの一部だけを利用すれば十分です。
Q2:声自動化に関するビジネスケースをどのくらい早く作成できますか?
A2:ビジネスケースの作成は非常に容易であり、数週間から数か月で作成することが可能です。
Q3:声自動化とDIYボット構築プラットフォームの違いは何ですか?
A3:DIYボット構築プラットフォームは基本的な自動応答には適していますが、コンプレックスなコンバーションデザインを構築するには十分ではありません。また、トレーニングデータの量も大量に必要とします。
Q4:顧客の問い合わせの何パーセントがエージェントへのエスカレーションなしで仮想アシスタントによって解決されますか?
A4:顧客の問い合わせによって異なりますが、最適なケースでは90%以上のエスカレーション率を実現することができます。
Q5:コンバーショナルAIの導入において何に注意すべきですか?
A5:コンバーショナルAIの導入に際しては、ビジネスケースの作成やトレーニングデータの収集、音声認識の実装などに注意が必要です。
以上が、今回の記事の主要な内容です。コンバーショナルAIの導入により、コンタクトセンターの業務効率が向上し、顧客満足度が向上することができます。今後もさらなる進化が期待されますので、要チェックです!また、詳細な情報を知りたい方は、以下のリソースを参考にしてください。
リソース:
<声一覧>
人懐こく、親しみやすい表現の内容になるよう心がけました。内容について不明点があればお知らせください。