従業員エンゲージメントの再定義とコンタクトセンターAI

目次

1. はじめに
2. 私たちの目標
3. Observe.AIの紹介
4. Observe.AIの起源とモチベーション
5. Observe.AIの特徴と利点
6. Observe.AIの実際の利用例
7. Observe.AIの未来展望
8. Microsoftとのパートナーシップ
9. Observe.AIの開発プロセス
10. COVID-19の影響と従業員エンゲージメント
11. 結論
12. FAQ

🌟Observe.AI：従業員エンゲージメントの再定義とAIでの顧客体験向上🌟

はじめに

Observe.AIにようこそ！今夜は、「コンタクトセンターAIによる従業員エンゲージメントの再定義」というセッションに参加していただき、ありがとうございます。私はマイクロソフトのスタートアップ担当副社長、ジェフ・マーと申します。マイクロソフトに入社して約9ヶ月が経ちましたが、それ以前はシリコンバレーで20年以上にわたり起業家として活動し、最近ではTwitterに売却した開発者生産性と分析の企業を設立しました。私たちの目標は、アイデアから展開まで、スタートアップがすべてのフェーズでサポートされ、マイクロソフトの価値を最大限に活用できるよう支援することです。

私たちの目標

私たちは、特にスタートアップが企業を売り込む能力を向上させる点で非常に有能だと考えています。マイクロソフトは企業市場において非常に強力な存在であり、市場への浸透度も非常に高いです。私自身も起業家として企業を売り込むことの難しさを知っています。そのため、スタートアップがマイクロソフトと協力して企業を市場に展開し、特にエンタープライズでの売り上げを加速させることに興味を持ちました。実際、私たちのチームはこの目標に集中して取り組んでいます。私たちは、潜在的に高いパフォーマンスを持つスタートアップを見つけ出し、市場投入戦略などの戦略を提供することで彼らを支援しました。その中の1つがObserve.AIであり、今日私たちと一緒に参加しているスワップニール・ジェイン氏が創業者兼CEOです。

🌟Observe.AIの紹介🌟

Observe.AIは、音声データにAIを活用して会話内容をトランスクライブし、重要なポイントや関心事を追跡するプラットフォームです。Observe.AIの特長は、すべての通話を100%トランスクライブし、キーの瞬間や興味深いポイントを把握することができる点です。例えば、通話中に発生した静音時間や待ち時間の違反、顧客の不満といった情報を素早くフィルタリングすることができます。また、トランスクライブされた通話の文字起こしや評価フォームなども提供しており、品質管理やトレーニングのプロセスをより効率化することができます。

💡Observe.AIの起源とモチベーション💡

Observe.AIの創業者であるスワップニール・ジェイン氏は、Twitterで働いていたときにObserve.AIを立ち上げるきっかけを見つけました。その後、ビジネスを始めるアイデアを探るために多くの時間をインドやフィリピンのコールセンターで過ごしました。そこで彼は、コールセンターにおける遺産の重要性と、そのプロセスがいかに手作業であるかに気付きました。一方で、我々はクラウドやAIの時代に生きており、なぜ彼らのプロセスが手作業や遺産に固執しているのかを疑問に思うようになりました。これをきっかけに彼はAIを活用してコールセンターのエージェントやスーパーバイザーの業務を変革し、顧客体験を向上することができる機会があると考えました。

🌟Observe.AIの特徴と利点🌟

Observe.AIの最大の特徴は、AI技術を活用してコールセンターのエージェントの作業方法を変革し、顧客体験を向上させることです。Observe.AIは会話のトランスクライブだけでなく、エージェントのトレーニングや品質管理のプロセスを支援する機能も提供しています。例えば、AIを使用してエージェントのリアルタイムなフィードバックやコーチングを提供することができます。また、通話におけるキーモーメントや興味深いポイントを把握することで、顧客のニーズや不満をより迅速に把握することができます。さらに、Observe.AIはインテグレーションやカスタマイズにも対応しており、企業の要件に合わせて最適なソリューションを提供することができます。

Pros:

• 可能な上位のエージェントエンゲージメント
• リアルタイムのフィードバックとコーチング
• コールセンターの業務プロセスの効率化

Cons:

• 導入にあたり、トレーニングと適応期間が必要

💼Observe.AIの実際の利用例💼

Observe.AIは様々な業界や企業で活用されています。一つの例として、中西部の大規模な引越し業者のケースを挙げることができます。COVID-19パンデミックの影響で、顧客満足度の低下という課題に直面していました。Observe.AIを活用することで、コールセンターの通話内容を分析し、顧客満足度の低下要因を特定することができました。その結果、エージェントのトレーニングやプロセス改善に取り組むことができ、顧客満足度の向上と売り上げの増加につながりました。Observe.AIの導入により、わずか6ヶ月で100万ドル以上の追加売り上げを実現しました。

💡Observe.AIの未来展望💡

Observe.AIは今後、さらなる成長を目指しています。特に、Microsoftとのパートナーシップを活用し、大企業や世界的なブランドへのアクセスを拡大していくことが重要な戦略となります。Observe.AIでは、Microsoftのエコシステムを最大限に活用し、既存のツールやサービスを組み合わせることで、より効果的なソリューションを提供することを目指しています。また、製品開発においても顧客のニーズを重視し、ユーザー体験の向上に努めることが重要です。

Microsoftとのパートナーシップ

Observe.AIはMicrosoftとのパートナーシップを築いており、Azureの利用や認知サービスを活用しています。特に音声データの処理やトランスクライブ、トーン分析などの機能を開発しています。Microsoftの技術との組み合わせにより、トランスクライブの精度や自然言語処理の性能を向上させることができました。Observe.AIでは、今後もMicrosoftとの協力を深め、共同開発やマーケット戦略を進めていく予定です。

💡Observe.AIの開発プロセス💡

開発プロセスにおいて、Observe.AIは3つのステージ、ラボ、ベータ、NGAを組み合わせた強力なプロセスを採用しています。ラボの段階では、少なくとも5つの顧客と話し合い、ベータ版では10〜15の顧客と共同開発を行っています。また、機能やデータのバイアスを避けるためにも注意を払っており、各開発段階で必要な顧客数を決定しています。これにより、特定の顧客に依存することなく一般的に利用可能な製品を提供することができます。

COVID-19の影響と従業員エンゲージメント

COVID-19パンデミックにより、多くの企業がリモートワークを導入しました。しかし、コールセンター業界では、エージェントとの対面でのコミュニケーションが減少し、従業員エンゲージメントへの課題が浮き彫りになりました。Observe.AIでは、リモート環境下での従業員エンゲージメントを向上させるために、トレーニングやフィードバックプロセスをより協力的かつ透明なものにすることを目指しています。

結論

Observe.AIは、コールセンター業界においてAI技術を活用し、従業員エンゲージメントを再定義し、顧客体験を向上させる画期的なプラットフォームです。Observe.AIの特徴や利点、実際の利用例、そして企業の将来展望について詳しく紹介しました。私たちは、マイクロソフトとのパートナーシップを築きながら、Observe.AIの成長と絶え間ない革新に取り組んでいます。今後ますます多くの企業に貢献できるよう努力してまいります。

FAQ(よくある質問)

Q1. Observe.AIはどのようにして従業員エンゲージメントを向上させることができるのですか？ A1. Observe.AIは、AI技術を活用してエージェントにリアルタイムなフィードバックやコーチングを提供することができます。また、トランスクライブされた通話の分析結果をもとに、エージェントのトレーニングやプロセス改善を行うことも可能です。

Q2. Observe.AIのメインの利点は何ですか？ A2. Observe.AIのメインの利点は、通話のトランスクライブやキーモーメントの把握など、顧客のニーズや不満をより迅速に把握することができる点です。また、リアルタイムなフィードバックやコーチングにより、エージェントのパフォーマンスを向上させることも可能です。

Q3. COVID-19パンデミックの影響で、Observe.AIの利用は増えましたか？ A3. COVID-19パンデミックの影響で、多くの企業がリモートワークを導入しました。Observe.AIは、リモート環境下での従業員エンゲージメントを向上させるソリューションとして注目されています。

Q4. Observe.AIはどのようにして顧客のニーズに対応していますか？ A4. Observe.AIは、顧客とのコラボレーションを通じて製品の開発を行っています。また、顧客の反応やフィードバックに基づいて製品を改善していく姿勢を持っています。

Q5. Observe.AIの将来の展望はどのようなものですか？ A5. Observe.AIは、さらなる成長を目指しています。特に、大企業や世界的なブランドとのパートナーシップを拡大し、市場シェアを拡大することを目指しています。

Observe.AI