수상 경력 DTW 촉진 프로젝트 - 생성적 AI 초개인화 고객 경험

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수상 경력 DTW 촉진 프로젝트 - 생성적 AI 초개인화 고객 경험

클라우드 혁신자들을 위한 디지털 혁신 기사

😃 클라우드 혁신자들을 위한 디지털 혁신 기사에 오신 여러분을 환영합니다! 이 기사에서는 클라우드 분야에서의 텔레컴 혁신에 대해 다룰 예정입니다. 아래는 이 기사의 목차입니다.

목차

  1. 클라우드 혁신자들을 위한 디지털 혁신 소개
  2. 구글 클라우드 소개
    • 구글 클라우드 솔루션 컨설턴트 소개
  3. GenAI를 통한 초개인화 고객 경험
  4. 문제 해결을 위한 Catalyst 실행
    • 문제의식: CSPs에 대한 수익 창출의 어려움
  5. 프로젝트 소개: Churn 예측하기
    • Google Cloud를 통한 데이터 수집과 복합 이벤트 처리
    • 실시간 예측을 위한 Vertex AI 활용
  6. Pega 시스템과 CSP 컨텍스트를 통한 최적의 행동 제안
  7. 하이퍼-개인화 메시지 생성을 위한 생성적 AI 활용
  8. 구글 클라우드의 확장 가능한 솔루션
  9. Catalyst 결과 및 CSP에 대한 가치 평가
  10. TM 포럼을 통한 자산 공유와 다음 단계

클라우드 혁신자들을 위한 디지털 혁신 소개

안녕하세요, 디지털 혁신 세계에서 진행되는 Cloud Innovators Live에 오신 여러분을 환영합니다. 저는 구글 클라우드의 Arthur입니다. 이번 기사에서는 클라우드 분야에서의 혁신을 중심으로 돌아가는 텔레컴 업계의 디지털 변화에 대해 이야기하려고 합니다.

구글 클라우드 소개

😃 먼저, 구글 클라우드에 대해 간략히 소개하겠습니다. 저는 구글 클라우드의 솔루션 컨설턴트로 일하며, 텔레컴 글로벌 산업에서의 역할을 담당하고 있습니다.

GenAI를 통한 초개인화 고객 경험

이 작년에 실행한 Catalyst 중 일부인 GenAI를 소개하고자 합니다. GenAI는 초개인화 고객 경험을 위한 플랫폼으로, British Telecom, Deutsche Telekom, Telecom Italia, TurkNet, Bell Canada 등의 통신 서비스 제공자와 Accenture, Pega Systems와 함께 협업하여 구축한 플랫폼입니다.

문제 해결을 위한 Catalyst 실행

CSPs에 대한 수익 창출의 어려움은 현재 통신 서비스 제공자들이 직면한 주요 문제 중 하나입니다. 전통적인 마케팅은 효율적이지 않으며, 구독자들에게 동일한 메시지를 계속해서 전송합니다. 이에 따라 구독자들은 메시지를 무시하는 경향을 보이는데, 이는 소비자 행동이 현재 많은 변화를 겪고 있기 때문입니다. 소비자들은 개인에 맞춘 경험을 기대하며, 가슴으로 대화할 수 있는 서비스를 원합니다. 이러한 문제를 해결하려고 저희는 GenAI를 통해 초개인화된 고객 경험을 활성화시키고, 더 나은 수익 창출 방안을 제시했습니다.

프로젝트 소개: Churn 예측하기

GenAI Catalyst의 하나인 Churn 예측을 위한 프로젝트를 진행하였습니다. 이 프로젝트를 위해 Google Cloud를 기반으로 데이터 수집과 복합 이벤트 처리를 수행했습니다. 고객 정보 뿐만 아니라 네트워크 이벤트와 같은 다양한 데이터 소스를 활용하여 실시간 예측을 가능하게 했습니다. 이를 위해 사용한 Vertex AI는 기계 학습 모델과 예측 인공지능을 구동하는데 사용됐습니다.

Pega 시스템과 CSP 컨텍스트를 통한 최적의 행동 제안

Churn 예측 결과를 활용해 통신 서비스 제공자들이 최적의 행동을 취할 수 있도록 Pega 시스템을 활용했습니다. Pega 시스템은 CSP 컨텍스트를 포함하고 있어 각 상황에 맞는 다음 최상의 행동 또는 제안을 제공할 수 있습니다.

하이퍼-개인화 메시지 생성을 위한 생성적 AI 활용

마지막으로, 생성적 AI를 통해 하이퍼-개인화 메시지를 생성하는 프로세스를 소개하겠습니다. 이러한 메시지 생성은 고객에게 맞춤형 메시지를 실시간으로 제공하기 위해 사용됩니다. 저희는 초당 200밀리초 이하로 수백만 개의 상호 작용을 처리할 수 있는 규모 확장이 가능한 구글 클라우드를 활용해서 이 과정을 수행합니다.

구글 클라우드의 확장 가능한 솔루션

😃 구글 클라우드는 이러한 놀라운 솔루션을 위한 확장 가능한 플랫폼을 제공합니다. CX와 고객 데이터뿐만 아니라 네트워크 데이터를도 함께 수집하는 기능을 제공하고 있습니다.

Catalyst 결과 및 CSP에 대한 가치 평가

프로젝트 팀은 Forrester 연구를 기반으로한 ROI 계산기를 개발했습니다. 이를 통해 3년간 615%의 ROI을 시뮬레이션할 수 있었습니다. 따라서 첫 7개월만에 투자금을 회수할 수 있으며, 이후에도 새로운 수익 스트림을 창출할 수 있었습니다. 또한, 사용자당 평균 수익(RPU)은 한 달에 1.89달러 증가했습니다.

TM 포럼을 통한 자산 공유와 다음 단계

저희는 Catalyst의 성과를 나누기 위해 TM 포럼에 자산으로 기여하는 ROI 계산기를 제공할 예정입니다. 이를 통해 회원들은 우리가 어떻게 모델을 구축했는지와 결과를 확인할 수 있습니다. 또한, 다음 단계에는 생성적 AI를 비롯한 모든 상호 작용 계층에 대해 활용할 계획입니다. 이를 통해 우리가 가능성의 단계에 불과한 작업에 대해 더 많이 알아갈 수 있을 것입니다.

그리고 마지막으로, 의문이나 추가로 궁금한 점이 있는 분들을 위해 FAQ를 아래에 제공하겠습니다.

FAQ

  1. Q: Catalyst 실행은 어떤 효과를 가져왔나요?

    • A: Catalyst 실행을 통해 CSPs는 수익 창출의 어려움을 해결하고, 초개인화 고객 경험을 구현할 수 있게 되었습니다.
  2. Q: 사용자당 평균 수익(RPU)은 얼마나 증가했나요?

    • A: 프로젝트 결과, RPU는 한 달에 1.89달러 증가했습니다. 이는 대기업에게는 거대한 금액을 의미합니다.
  3. Q: 다음 단계에는 어떤 향상을 기대할 수 있나요?

    • A: 다음 단계에서는 생성적 AI를 활용한 모든 상호 작용 계층에 초점을 둘 예정입니다. 이를 통해 더 많은 가능성을 모색할 수 있습니다.

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