Kyndryl: 하이브리드 직장 환경에 대한 차세대 지원 서비스

표지

1. 뉴 파라다임: 하이브리드 직장 환경
2. 고객 지원의 핵심: OmniChannel 지원 기능
3. Kyndryl의 인터랙티브 음성 자동화
4. Kyndryl 서비스 데스크 대리자의 잠재력
5. Kyndryl 서비스 데스크에 오신 것을 환영합니다
6. Kyndryl은 예측적이고 맞춤형인 종합적인 직원 경험을 제공합니다
7. 데이터 기반 접근 방식: Kyndryl의 역할
8. 자동화를 통한 효율적인 업무 처리
9. Kyndryl IVR: 실시간 지원 제공
10. Intelligent Cloud Contact Center의 개념

Kyndryl: 하이브리드 직장 환경에서의 차세대 지원 서비스

하이브리드 직장 환경이란 개념은 점점 더 중요해지고 있습니다. 현대 조직에서는 직원들이 온라인 및 오프라인에서 일할 수 있는 다양한 방식을 채택하고 있습니다. 이러한 변화로 인해 조직은 어디에서나 지원을 받을 수 있어야 합니다. 이런 요구에 대응하기 위해 Kyndryl은 Omnichannel 지원 기능을 통해 차세대 지원 서비스를 제공합니다. 이러한 서비스는 직원들이 대화 형식의 음성 자동화를 통해 원하는 시간에 어디서나 지원을 받을 수 있도록 합니다. 다양한 시나리오를 통해 Kyndryl 서비스 데스크 대리자의 잠재력을 탐색해보겠습니다.

Kyndryl 서비스 데스크에 오신 것을 환영합니다

안녕하세요 Jordan님, Kyndryl 서비스 데스크에 오신 것을 환영합니다. Kyndryl은 예측적이고 맞춤형인 종합적인 직원 경험을 제공합니다. 여러분의 노트북이 10분 전에 고장난 것을 확인했어요. 그래서 전화를 하신 건가요? Kyndryl은 직원들과 상호작용하며 누구인지 인식하고, 필요에 따라 동적으로 상호작용하여 360도 고객 서비스를 제공하는 도구를 구비하고 있습니다.

데이터 기반 접근 방식: Kyndryl의 역할

Kyndryl은 진단을 몇 차례 실행한 결과 이와 같은 문제가 발생한 것으로 보입니다. 당사는 여러분의 기기에 스크립트를 푸시할 수 있습니다. 그렇게 하면 대기 중에 대리자와의 통화 시 여러분의 순서를 유지하면서도 문제를 해결할 수 있습니다. 많은 작업이 IVR 호출 배편을 통해 자동으로 처리되며, 이는 종단 사용자 기기로 자가 치유 자동화를 푸시하는 것입니다. 그러나 Kyndryl IVR은 필요한 시점에 실시간 지원을 직원에게 제공하기도 합니다.

생산성 향상과 업무 원활화를 위한 Intelligent Cloud Contact Center

현재는 대기 중입니다. 여러분의 노트북 배터리가 최적의 충전을 유지하지 못하는 것으로 보입니다. 새로운 배터리를 위한 링크를 보내드렸습니다. Kyndryl의 Intelligent Cloud Contact Center는 직원들에게 맞춤형 지원 서비스를 제공하는 새로운 수준의 지원을 선사합니다. 이전 통화와 동일한 대리자와 통화하고 싶으시다면, 대기 시간은 1~2분으로 예상됩니다. 어제 여러분이 새로운 아이폰을 요청한 서비스 요청 사항도 확인했습니다. 현재는 출하 중이며, 내일 도착 예정입니다.

IVR 자동화를 통한 요청의 효율적인 처리

대기 중에 요청을 처리함으로써, IVR 자동화는 직원의 요구를 보다 효과적으로 처리할 수 있습니다. 이는 추가 시간을 잡아먹지 않으면서도 직원의 요구를 더 나은 수준으로 해결합니다. 좋은 소식이네요. 문제가 해결되었고, 기기로 수정사항이 전달되었습니다. 마지막으로 통화한 대리자는 Alex였습니다. 다른 질문이 있으신가요? Alex와 연결하시겠습니까?

직원의 특정한 요구를 위한 Kyndryl IVR

시각적인 IVR은 직원들이 특정한 요구에 대해 가장 적합한 지원 채널을 선택할 수 있도록 도와줍니다. 이는 채팅, 가상 에이전트, 음성 및 자가 도움 등 다양한 채널을 포함합니다. 앞으로는 새로운 아이폰에서 도움 앱의 시각적 IVR을 사용하여 대리자로의 콜백을 예약할 수도 있습니다. 여기에 Alex가 있습니다.

Alex와 다시 연결됨

안녕하세요 Jordan님. 또 다시 여러분과 대화를 나누어 기쁩니다. 오늘은 또 최근 시스템 충돌 문제를 해결하기 위해 스크립트가 실행되었다는 것을 확인했어요. 제대로 설치되었는지 빠르게 확인해 보겠습니다. 그리고 여러분은 준비가 끝났습니다.

자동화된 업무 처리와 티켓 시스템

자동화된 작업은 직원의 기기에서 감지된 내용을 기반으로 선별되며, 개인화됩니다. 모든 작업은 티켓 시스템에 저장되어 향후 대표자를 위해 기록이 남아 있습니다. 그런데, 단지 이야기 하자면, 여러분의 동료들이 자신의 새로운 MS Teams 메쉬 아바타를 사용하고 있다는 것에 주목했습니다. 이에 대한 피드백은 매우 긍정적입니다. 카메라를 켠 상태에서 모두가 훨씬 더 활기차 보입니다. 이를 설정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

실시간 지원을 제공하는 라이브 대리자

라이브 대리자는 언제나 도움을 줄 준비가 되어 있으며, 추가적인 보장을 제공합니다. 대리자는 직원의 작업 환경을 최적화하기 위해 필요한 정보를 갖추고 있습니다. 이러한 시나리오는 단지 시작에 불과합니다. 오늘날의 하이브리드 직장 환경을 위해 생산성 향상, 원활한 문제 해결 및 향상된 고객 경험을 Kyndryl을 통해 실현할 수 있습니다. (크게 M)""""