A evolução do atendimento ao cliente da Zendesk com IA, com CEO Tom Eggemeier | Podcast Conversas com Zendesk

A evolução do atendimento ao cliente da Zendesk com IA, com CEO Tom Eggemeier | Podcast Conversas com Zendesk

Unknown: Bem-vindo a Conversas com a Zendesk, onde exploramos novas tecnologias e tendências na experiência do cliente. Em cada episódio, conversamos com inovadores e especialistas do setor para ouvir suas ideias, analisar as tendências do mercado e discutir as ideias mais importantes sobre CX. Sou sua anfitriã, Nicole Saunders. Hoje temos um episódio muito especial, pois estou conversando com o CEO e membro do conselho da Zendesk, Tom Eggemeier. Tom lidera a Zendesk há pouco mais de um ano, e estamos empolgados em compartilhar com você sua perspectiva sobre por que é tão importante investir na experiência do cliente, o que está por vir para a Zendesk em 2024 e ouvir sua opinião sobre o futuro da inteligência artificial. Antes de assumir a liderança da Zendesk, Tom foi sócio da empresa de private equity premiera, onde chefiava o escritório de Menlo Park e focava em investimentos e criação de valor no setor de tecnologia. Antes de ingressar na premiera, Tom foi presidente da Genesis, uma empresa líder global em software de experiência do cliente multicanal e contact center. Ele também atuou em diversos conselhos de empresas renomadas. Com mais de 20 anos de experiência no setor de tecnologia, Tom possui graduação em Administração pela Universidade de Dayton e em Direito pela Universidade de Chicago. Fique ligado nesta conversa. Mas antes, não se esqueça de que a Relate 2024 está voltando com um evento presencial de três dias que acontecerá no Virgin Hotels em Las Vegas de 16 a 18 de abril. Convidamos os melhores cérebros da área de experiência do cliente, ou seja, você, a desenvolver suas habilidades, expandir sua rede de contatos e influenciar nossa conferência principal presencial. Garanta sua vaga com preço promocional até o dia 22 de dezembro. Registre-se agora em relate.zendesk.com. Bem, agora vamos seguir com minha conversa com Tom Eggemeier. Bem-vindo, Tom, ao Conversas com a Zendesk. Como você está hoje?

Tom: Olá, Nicole. Estou bem e você?

Nicole: Estou muito bem. Estou realmente animada para ter essa conversa. Temos muito o que cobrir. Então, acho que vamos entrar direto no assunto. Uma das primeiras perguntas que quero fazer a você é sobre o espaço da experiência do cliente. Sabemos que, para muitas pequenas empresas, sua CX é Algo que diferencia muito, e elas realmente investem pesado nisso. É assim que elas constroem uma base de fãs e mantêm a fidelidade dos clientes. Mas algo que temos visto com frequência é que, à medida que as empresas crescem, elas não investem tanto em CX, embora saibamos que isso é algo fundamental para os negócios. Por que você acha que algumas empresas cometem esse erro? E quais são as repercussões de não investir em CX?

Tom: Acredito que algumas empresas cometem esse erro porque, às vezes, é difícil correlacionar o que você está fazendo em termos de experiência do cliente com o investimento e a retenção e crescimento dos clientes. Sabemos intuitivamente que a experiência do cliente é importante, porque todos nós lidamos com ela todos os dias, o dia inteiro. Tenho certeza de que você, Nicole, interage com empresas, produtos e serviços. E se essas experiências não são boas, elas podem arruinar o seu dia. Por outro lado, se forem excelentes, isso se torna uma expectativa. Curiosamente, os clientes relutam em abandonar uma marca, mas 61% dos consumidores trocarão para a concorrência após uma única experiência ruim. E esse número aumenta para 73% se eles lhe derem uma segunda chance e ainda não estiverem satisfeitos com a interação do serviço ao cliente. É claro que isso depende da atratividade de um produto ou serviço que você está oferecendo. Sabemos que é muito mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Na verdade, custa cerca de cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um existente. E à medida que as empresas desenvolvem relacionamentos melhores com seus clientes e aumentam a fidelização, há uma estatística muito importante: segundo o Relatório de Tendências de CX da Zendesk para 2023, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências personalizadas, fluidas e sem problemas. Isso me lembra de uma anedota pessoal. Meus avós maternos tinham uma mercearia de bairro em Covington, Kentucky. Eles ofereciam um atendimento proativo e personalizado incrível para as pessoas que compravam em sua loja. Lembro-me de estar lá, eles conheciam o nome de todos, antecipavam suas necessidades. Passamos dessa experiência presencial para uma experiência de comércio eletrônico ao longo dos últimos 20 a 30 anos, onde a personalização desapareceu, o atendimento pró-ativo desapareceu e tudo se tornou um atendimento apenas mais um cliente. O que é ótimo sobre a tecnologia agora é que podemos voltar a essa experiência do consumidor que eu vivi na mercearia do meu avô em Covington, Kentucky, onde, com dados e tecnologia, podemos fornecer uma experiência personalizada e fluída que pode trazer de volta a sensação de atendimento ao cliente de 50 anos atrás. Acho isso muito empolgante na área de experiência do cliente neste momento.

Nicole: Essas são estatísticas incríveis que você compartilhou! Mas mesmo que a mercearia da sua família tenha adotado a IA. A próxima geração da minha família não quis continuar com a mercearia de bairro que tínhamos. Porém, com tudo migrando para o online, a mercearia não existe mais. Uma pena. Falando em IA, sabemos que esse é o tema do momento. Ela está realmente revolucionando muitas coisas em diversos setores, mas é na experiência do cliente que vemos a maior inovação. O que você tem ouvido de clientes da Zendesk e de outros profissionais de mercado sobre como eles estão pensando em usar a IA e o que eles esperam alcançar com ela?

Tom: Todos os clientes com quem conversei perguntam o que deveriam fazer com a IA. Eles estão recebendo muita pressão do conselho e da Alta gerência. Muitas vezes, eles não sabem o que fazer e nem o impacto que isso terá. Eu digo aos clientes que acredito que a palavra "bots" não é adequada. Preferimos chamar de "agentes digitais". E tenho certeza de que esses agentes digitais podem resolver muitas oportunidades e problemas do cliente de maneira rápida, personalizada e sem problemas. Sei que, como consumidor, gostaria de ser surpreendido. Mas o mais importante é obter o que preciso com baixo esforço, rapidez e sem burocracia. Ou seja, baixo esforço do cliente. Informamos aos nossos clientes que a IA é uma maratona, não uma corrida curta. É preciso ter cuidado ao implementá-la, porque, se for feito de forma inadequada, os clientes terão uma experiência ruim e pensarão que a IA não funciona com a empresa deles. As empresas precisam encontrar o equilíbrio certo entre automação/agentes digitais e agentes humanos, pois isso levará a melhores experiências do cliente. Além disso, como mencionei antes, é necessário ser centrado no cliente. Acredito que os agentes humanos desempenharão um papel fundamental na implementação e treinamento da IA. No futuro, talvez cerca de 80% das interações com empresas sejam feitas com agentes digitais, mas ainda haverá de 10% a 20% de interações com agentes humanos. É nisso que você deve realmente se concentrar: encontrar o equilíbrio certo entre IA e seres humanos desde o início. Se fizer isso, temos confiança de que você verá um aumento significativo no NPS (Net Promoter Score) ou satisfação do cliente, além de um aumento considerável na receita e uma diminuição nos custos.

Nicole: Você levantou um ponto muito bom sobre como é importante acertar na primeira vez. Nós falamos muito ao longo deste ano sobre confiança e segurança. É um pouco difícil para muitas pessoas usarem essa tecnologia e confiar nela. Portanto, é fundamental ter cuidado ao implementar a IA e obter a orientação correta. Quais são alguns dos desafios reais de CX onde a IA pode ter um impacto imediato nos negócios?

Tom: Temos alguns exemplos de casos de uso da IA que mostram resultados imediatos. Um deles é a loja Liberty, em Londres. Eles adotaram a Zendesk e estão usando a IA para oferecer serviços altamente personalizados para seus clientes de luxo em grande escala. Em pouco tempo, eles conseguiram alcançar um aumento de 9% na satisfação do cliente e uma redução de 11% no tempo médio de resolução de chamados. Outro exemplo é a Motel Rocks, uma marca de roupas vintage. Eles implementaram agentes digitais da Zendesk para ajudar no autoatendimento dos clientes e obtiveram um aumento de 43% nas taxas de resolução usando a automação e uma redução de 50% no volume de chamados. Agora eles conseguem entender melhor o sentimento dos clientes, o que mudou completamente a forma como a equipe responde às solicitações. Por exemplo, se eles fizerem um relatório sobre chamados negativos recentes e identificarem 100 deles relacionados a atrasos na entrega, eles saberão que o problema está com a transportadora e terão uma ideia melhor de como resolver essa situação. Portanto, não se trata apenas da interação humana, mas também da análise das causas raiz por meio da IA e das informações obtidas. Olhando para o futuro, vemos que a experiência em tempo real está influenciando o futuro das compras online. É muito importante atualizar as políticas de privacidade de dados, treinar equipes e investir em IA e AR (Realidade Aumentada) para proporcionar essas experiências de compras online envolventes.

Nicole: Isso é fantástico. Sempre adoro ouvir essas histórias. Inclusive, um dia meu pai precisou retornar uma capa para grelha Weber e ele entrou em contato com a Zendesk. Ele pediu orientações sobre como lidar com o chamado para acelerar o processo de suporte. É sempre muito satisfatório ver essas interações e adorei a história sobre sua filha e a Liberty London. Espero que ela tenha comprado os brincos que queria. Você mencionou que cerca de 80% das interações de suporte serão feitas com a IA. Agora, sabemos que estamos fazendo muito no campo da IA e impulsionando isso. Você poderia falar um pouco mais sobre o que a Zendesk oferece nesse sentido? E também o que está acontecendo com os outros 20%? Como essa divisão acontece?

Tom: Ótima pergunta de acompanhamento, Nicole. Primeiro, acredito que o público precisa saber que estamos prevendo uma explosão nas interações. E uma das razões é que, à medida que mais transações são feitas online, isso gera mais interações. Atualmente, apenas 15% do comércio mundial é feito online, aproximadamente, e esse número vai aumentar a cada ano, o que causará mais interações. Portanto, mesmo que a IA esteja assumindo mais dessas interações, ainda precisaremos do mesmo número de agentes humanos e até mesmo mais deles. Será uma tendência interessante nos próximos cinco ou dez anos. A grande vantagem da Zendesk é que atuamos tanto com agentes humanos quanto com agentes digitais, tanto com IA quanto com serviço ao cliente tradicional. Podemos combinar tudo isso para os clientes e seus clientes, proporcionando uma experiência única com agentes digitais e humanos. E, quando um cliente está interagindo com um agente digital, mas não recebe a resposta desejada, queremos que todas as informações sejam transferidas para os agentes humanos. Assim, o cliente não precisa recomeçar a conversa do zero. Acreditamos que esse é o valor da Zendesk, a capacidade de integrar tudo isso entre agentes digitais e humanos.

Nicole: Parece tão empolgante e interessante! Falamos muito neste ano sobre o impacto que a IA terá nos empregos de atendimento ao cliente. E, ao que parece, a IA não vai substituir as pessoas, mas sim as pessoas que sabem como usar a IA é que vão substituir as pessoas. Parece que veremos uma evolução muito interessante em muitas dessas funções e oportunidades para as pessoas expandirem seus trabalhos, enriquecerem suas tarefas, encontrar formas de ser mais eficientes. Como você disse, pode ser que eu, como chefe, esteja interagindo com os clientes, mas sempre teremos pessoas nos bastidores mantendo isso funcionando e trabalhando com a IA.

Tom: Acredito que o trabalho vai passar por mudanças interessantes. Sempre fui otimista. Quando morei em Paris, França, por quatro anos, fui duramente chamado de "muito americano", pois sempre estou cheio de otimismo. Acredito que a natureza do trabalho vai mudar para as pessoas, mas de uma maneira positiva. Haverá menos tarefas rotineiras e mundanas para agentes de atendimento ao cliente, e eles lidarão com tarefas mais complexas, difíceis e criativas em vez das tarefas repetitivas. Portanto, a natureza do trabalho mudará devido à IA, mas a quantidade de pessoas necessárias e coisas como o atendimento ao cliente podem mudar. No entanto, acho que será um trabalho mais empolgante e satisfatório para esses indivíduos.

Nicole: Concordo plenamente. Acredito que as interações humanas que ainda teremos serão muito mais significativas porque não serão apenas coisas rotineiras do dia a dia. Quando você tiver a oportunidade de se conectar com outras pessoas, será uma experiência realmente significativa, pois haverá propósito por trás dela. E, claro, estou sempre pensando nisso do ponto de vista da comunidade e qual será o papel da conexão com outros seres humanos em um mundo em que a IA desempenha um papel fundamental. Agora, vamos voltar um pouco nossa atenção para a Zendesk em si. Você está na Zendesk há pouco mais de um ano e sei que foi um ano empolgante. Espero que tenha sido um ano prazeroso também. Uma das coisas que aconteceram durante esse período foi a introdução de um novo slogan para a Zendesk, que é que a Zendesk é o coração inteligente da experiência do cliente. Gostaria que você nos contasse um pouco sobre o que isso significa para você.

Tom: Isso reflete muito bem o que a Zendesk valoriza. É uma combinação de QI (inteligência) e QE (inteligência Emocional). Quando capacitamos nossos clientes a lidarem com seus clientes, usamos tanto a inteligência quanto a empatia para resolver os problemas de maneira inteligente, rápida, personalizada e com sentimentos adequados. Acredito que a Zendesk está em uma posição única para fornecer essa resolução empática, orientada por dados, factual e rápida aos nossos clientes, e é por isso que amamos nosso slogan de "coração inteligente da experiência do cliente".

Nicole: Muito obrigada por explicar isso para nós. Conversamos tanto sobre personalização e sobre fazer com que o cliente se sinta realmente conhecido e que estejamos atendendo exatamente às suas necessidades. Agora, se você pudesse compartilhar algumas informações conosco sobre os planos futuros da Zendesk para o próximo ano. As mentes curiosas querem saber.

Tom: Acredito que você ouviu de forma clara e alta de mim que estamos focados na experiência do cliente e na experiência do funcionário de uma forma muito importante. Você verá algumas coisas realmente interessantes em nossa experiência do funcionário. Temos casos de uso para RH, TI e várias outras áreas, como integração de funcionários, suporte de TI, entre outros. Além disso, na experiência do cliente, você verá avanços muito interessantes em nosso pipeline e novos anúncios, incluindo nossos avanços em gestão de equipe e garantia de qualidade. Vamos nos concentrar em otimização de equipe, seja com agentes digitais, nossos agentes humanos ou outros recursos de automação e tecnologia de aprendizado de máquina. Assim, garantiremos que as empresas tenham os recursos adequados para se conectarem com seus clientes onde eles estão e forneceremos treinamento e garantia de qualidade para garantir que esses agentes digitais e agentes de serviço ao cliente tenham sucesso em suas interações com os clientes. Além disso, vamos focar ainda mais em nosso produto Talk, pois acreditamos que ele faz parte da experiência do cliente de ponta a ponta. Continuaremos sendo líderes em mensagens, análise e relatórios e atendimento de chamados. Além disso, continuaremos sendo um provedor confiável, valorizando a segurança e privacidade dos dados. Você verá muitos lançamentos da Zendesk. Já temos dois grandes anúncios de produtos de IA em 2023 e vamos lançar mais em 2024. Você poderá ver tudo isso na Relate 2024, nosso grande evento para clientes em abril. Lá, você poderá ouvir todos esses grandes anúncios sobre como estamos ajudando você, nossos clientes, a oferecer um atendimento excepcional aos seus próprios clientes. Estamos realmente entusiasmados com isso.

Nicole: Fico muito animada com todas essas inovações. Mal posso esperar pela Relate. Ouvintes, temos um link nas notas do programa para você garantir seus ingressos promocionais antecipados. Sinta-se à vontade para conferir. Ok, Tom. Nossa conversa passou tão rápido. Foi um ótimo bate-papo. Mas tenho mais uma pergunta para você. Essa é a minha pergunta favorita para todos os nossos convidados: adoraria ouvir um exemplo de uma experiência excepcional que você teve como cliente.

Tom: Na verdade, escrevi um blog sobre isso há uns 10 anos, quando morava em Paris, França. Tive algumas das melhores experiências do cliente lá, muito embora tenha tido também algumas das piores. Gosto de focar nas melhores experiências. Em certo momento, tínhamos um açougueiro local com quem desenvolvemos um relacionamento muito bom. Em nosso segundo Dia de Ação de Graças lá, ele, sem nenhum pedido, conseguiu um peru para nós. Em cerca de três ou quatro dias, estávamos lá comprando algumas coisas quando ele tirou um peru de trás e nos mostrou que ele havia conseguido um para nós, o que não é comum na França. E isso sempre fica na minha Memória. Foi uma surpresa. Foi personalizado. Teve aquele toque de inteligência emocional que mencionamos na Zendesk. Meus filhos sempre falam sobre isso. Eles eram pequenos na época, mas essa é uma das primeiras lembranças deles de ter um peru de Ação de Graças em Paris, França, algo que nos foi fornecido sem nenhuma expectativa e devido a esse relacionamento que havíamos desenvolvido com nosso açougueiro. Ele era um profissional e, por causa desse relacionamento, ele nos surpreendeu de uma maneira maravilhosa. Foi realmente especial.

Nicole: Que história maravilhosa. Ele realmente te conheceu. Ele encontrou aquele momento de alegria para vocês, e vocês continuam falando sobre isso mesmo depois de tantos anos. É incrível. Bem, Tom, muito obrigada por esta conversa hoje. Eu realmente gostei. E parece que teremos um ano realmente emocionante pela frente.

Tom: Sim, estou muito empolgado. Gostaria de agradecer a todos os atuais e potenciais clientes da Zendesk. Nossos clientes são a base de nossa existência, e precisamos continuar ajudando vocês a fornecer um atendimento excepcional aos seus próprios clientes. Essa é minha dedicação a todos vocês.

Nicole: Acredito que será muito interessante ver para onde a IA nos levará no próximo ano. Espero que você se junte a nós na Relate em Las Vegas em abril. É sempre uma oportunidade incrível de se conectar com a comunidade mais ampla de usuários da Zendesk e teremos anúncios de produtos e palestrantes empolgantes nesse evento. Vamos tirar algumas semanas de folga para as festas, mas estaremos de volta em janeiro com dois episódios que abordam nossos mais recentes estudos sobre tendências na experiência do cliente. Junte-se a nós para conhecer todas as informações e insights com Joey Edwards, nosso próprio Gerente Sênior de Insights do Cliente. Se você gostou do episódio de hoje, compartilhe com um amigo ou colega, ou deixe uma avaliação no Apple Podcasts. Muito obrigada por ouvir e fazer parte de nossa comunidade. Você sempre pode participar da conversa em zendesk.com/community ou se conectar com outros usuários da Zendesk por meio de nossos encontros em grupos de usuários. Encontre um para você em usergroups.zendesk.com. Até a próxima! Eu sou Nicole Saunders, apresentando o coração inteligente da experiência do cliente.