如何提升零售业通过对话人工智能的体验

目录

1. 关于我
2. 介绍嘉宾
3. 消费者对话人工智能（Conversational AI）的主要用途
4. 在零售业中的主要用例
5. 消费者对话人工智能平台的选择
6. 设计无缝的消费者体验的挑战
7. 消费者对话设计师的技能要求
8. 成功的实施案例
9. 伦理和可解释性在消费者对话人工智能中的重要性

关于我

我是福特汽车公司（Ford Motor Company）的产品经理和负责人工智能数字助手的开发工作。我在对话人工智能领域已经有了近8年的工作经验，还曾参与亚马逊Echo第一代的推出。通过这些年的工作，我见证了对话人工智能的发展。接下来我要介绍我们的专家嘉宾，那么 Jaish，请你开始吧。

介绍嘉宾

大家好，我是Jaish。我在Salesforce公司负责人工智能和机器学习的开发工作，专注于Einstein for CRM，这是一套用于自动化和辅助智能的人工智能和机器学习产品和服务，帮助服务代理人和销售代理人提供自动化和辅助智能。

谢谢Jaish。下面请Sylvain介绍自己。

非常感谢Jaish。大家好，我是Sylvain，Blood Press的联合创始人兼首席执行官。Blood Press是一个面向开发者的对话人工智能平台，专注于为企业提供大规模的对话人工智能解决方案。我们在零售领域拥有众多客户。

非常感谢Sylvain。接下来是Jean Leah。

谢谢Sylvain。大家好，我是John Leah，在Laws公司担任对话人工智能总监。我领导一个机器学习和数据科学团队，致力于实现对话人工智能的功能，我将其称为“客户对话”，即捕捉客户的声音，利用技术和自然语言处理方法，提供更好的客户体验。

感谢各位嘉宾的介绍，非常荣幸能和你们在此次座谈会上进行交流。接下来，我有一个问题想请教各位嘉宾。在零售业中，你们发现消费者对话人工智能的主要用途是什么？特别是在改善客户体验方面。

消费者对话人工智能（Conversational AI）的主要用途

这是一个非常常见的问题，但也非常重要。首先，我来回答一下。我们发现，消费者对话人工智能在零售业的主要用途有以下几个方面：

1. 客户支持自动化：这是最常见且显而易见的用例。很少有人愿意通过电话与客户服务代表交谈，因此自动化客户支持是消费者对话人工智能的主要用途之一。

2. 客户自助和启用：消费者对话人工智能可以让客户自助获取信息，而不需要他们去搜索信息、下载应用程序或使用复杂的移动应用程序。

3. 订单状态和退货查询：消费者可以使用对话人工智能获取订单状态信息或进行退货查询。

4. 产品问题诊断：如果客户购买了某个产品后遇到问题，他们可以使用对话人工智能进行诊断，并获得相关的解决方案。

以上是在零售业中常见的几个消费者对话人工智能的用例。这些用例主要涉及到获取信息、解决问题、确认订单状态等方面，以提升客户体验。

非常感谢各位嘉宾的回答。消费者对话人工智能在零售业中的应用非常广泛，为客户提供了更便捷、高效的服务体验。接下来，我们来谈谈在选择消费者对话人工智能平台时，客户都考虑些什么因素。

消费者对话人工智能平台的选择

在选择消费者对话人工智能平台时，客户通常考虑以下几个因素：

1. 集成能力：客户希望平台能够与其现有系统和工具无缝集成，以实现更高效、更智能的对话。平台应该提供丰富的API和接口，以便与其他系统进行数据和功能的集成。

2. 可定制性：客户希望能够根据自身的品牌形象和需求，自定义对话人工智能的外观和行为。平台应该提供灵活的定制选项，以满足不同客户的个性化需求。

3. 性能和稳定性：对话人工智能作为客户的主要接触点，其性能和稳定性至关重要。客户希望选择一个性能优越、稳定可靠的平台，以确保顺畅的对话体验。

4. 支持和培训：客户选择平台时，希望能够获得专业的技术支持和培训，以确保其能够充分利用对话人工智能的功能和优势。平台提供商应该能够提供全面的支持和培训计划。

以上是客户在选择消费者对话人工智能平台时通常考虑的主要因素。他们希望选择一个集成能力强、可定制性高、性能稳定、有良好支持和培训的平台来构建他们的对话系统。

非常感谢各位嘉宾的精彩回答。在选择对话人工智能平台时，客户需要考虑多个因素，确保选择一个能够满足他们需求的平台。接下来，我们来讨论一下设计无缝的消费者体验时面临的挑战。

设计无缝的消费者体验的挑战

大家都知道，设计无缝的消费者体验是非常具有挑战性的。在这方面，我们遇到的主要挑战有以下几个方面：

1. 多渠道整合：消费者希望能够在不同的渠道上与品牌进行交流，如电话、网站、移动应用程序等。设计无缝的消费者体验需要将这些渠道整合在一起，使消费者能够无缝地在不同渠道上进行交流。

2. 自然语言理解：消费者使用各种语言和表达方式与对话人工智能进行交流。为了提供良好的用户体验，对话人工智能需要具备强大的自然语言理解能力，能够准确理解消费者的意图和需求。

3. 个性化定制：消费者希望对话人工智能能够根据他们的个人喜好和需求提供定制化的服务。设计无缝的消费者体验需要考虑如何实现个性化定制，并提供符合消费者期望的服务。

以上是设计无缝的消费者体验时面临的主要挑战。在多渠道整合、自然语言理解和个性化定制方面，我们需要不断努力，以提供一个更好的用户体验。

非常感谢各位嘉宾的分享。设计无缝的消费者体验确实面临着多种挑战，我们需要不断优化和改进，以提供更好的服务。下面让我们来谈谈作为一个消费者对话设计师需要具备哪些技能。

消费者对话设计师的技能要求

作为一个消费者对话设计师，需要具备以下几项技能：

1. 语言表达能力：作为对话设计师，你需要具备良好的语言表达能力，能够用简洁明了、流畅自然的语言编写对话。

2. 用户体验设计：你需要了解用户体验设计的基本原则，能够从用户的角度思考问题，提供符合用户期望的设计方案。

3. 自然语言处理：理解自然语言处理的基本原理，熟悉常用的自然语言处理工具和技术，能够将自然语言处理应用于对话设计中。

4. 敏捷开发方法：消费者对话设计需要灵活应变，能够在快速变化的环境中快速迭代和交付设计成果，因此熟悉敏捷开发方法是必要的。

5. 用户研究和测试：了解用户研究和测试的方法和技巧，能够通过用户反馈和测试结果改进对话设计。

以上是作为一个消费者对话设计师需要具备的技能。语言表达能力、用户体验设计、自然语言处理、敏捷开发方法和用户研究和测试是非常重要的技能。

非常感谢各位嘉宾的分享。作为消费者对话设计师，需要掌握多项技能，包括语言表达能力、用户体验设计、自然语言处理、敏捷开发方法和用户研究和测试。下面让我们来看看一个成功的实施案例是什么样子的。

成功的实施案例

一个成功的消费者对话人工智能实施案例应该具备以下几个特点：

1. 定义明确的目标：在实施之前，应该明确定义对话人工智能的目标，明确希望实现的业务价值和期望的效果。

2. 有效的团队协作：在实施过程中，需要建立一个专业的团队，包括对话设计师、开发人员、数据科学家等，他们之间需要有效地协作，共同推动项目的成功。

3. 合适的技术选择：选择适合的技术平台和工具，以实现所需的功能和性能要求。技术选择应该考虑到系统的稳定性、安全性和可扩展性等方面。

4. 全面的测试和优化：在实施过程中，需要进行全面的测试和优化，确保对话人工智能的性能和用户体验达到最佳状态。

5. 持续的更新和改进：一旦对话人工智能投入使用，需要持续进行更新和改进，以适应用户需求的变化和新的业务挑战。

以上是一个成功的消费者对话人工智能实施案例应该具备的特点。明确目标、有效团队协作、合适的技术选择、全面的测试和优化以及持续的更新和改进是实现成功的关键。

非常感谢各位嘉宾的分享。一个成功的消费者对话人工智能实施案例需要明确目标、有效团队协作、合适的技术选择、全面的测试和优化以及持续的更新和改进。最后，让我们来谈谈伦理和可解释性在消费者对话人工智能中的重要性。

伦理和可解释性在消费者对话人工智能中的重要性

伦理和可解释性在消费者对话人工智能中扮演着非常重要的角色。首先，伦理是指在设计和使用对话人工智能时要考虑到的道德和道义问题。对话人工智能处理消费者的个人信息和数据，因此必须确保合法、安全和透明地处理这些数据，从而保护消费者的权益。

其次，可解释性是指对话人工智能的决策和行为可以被理解和解释。消费者希望知道对话人工智能是如何做出决策的，以及为什么会给出特定的回应。提供可解释性的对话人工智能可以增加消费者的信任感，并减少对技术的恐惧和误解。

因此，伦理和可解释性在消费者对话人工智能中非常重要。设计和使用对话人工智能时，我们必须时刻考虑到伦理问题，并提供可解释性的决策过程，以保护消费者的权益和增强他们的信任。

非常感谢各位嘉宾的精彩回答。伦理和可解释性对于消费者对话人工智能非常重要，我们必须始终牢记这一点，并努力保护消费者的权益和建立他们的信任。

高亮点

• 消费者对话人工智能在零售业中应用广泛，用于客户支持自动化、客户自助和启用、订单状态和退货查询、产品问题诊断等方面。
• 在选择消费者对话人工智能平台时，客户通常考虑集成能力、可定制性、性能和稳定性、支持和培训等因素。
• 设计无缝的消费者体验面临着多种挑战，包括多渠道整合、自然语言理解和个性化定制等。
• 消费者对话设计师需要具备语言表达能力、用户体验设计、自然语言处理、敏捷开发方法和用户研究和测试等技能。
• 成功的消费者对话人工智能实施案例需要明确目标、有效团队协作、合适的技术选择、全面的测试和优化以及持续的更新和改进。

FAQ

1. 对话人工智能如何提高客户体验？

   • 对话人工智能可以通过自动化客户支持、提供个性化定制服务、实时响应等方式来提高客户体验。

2. 如何选择适合自己的消费者对话人工智能平台？

   • 在选择对话人工智能平台时，需要考虑集成能力、可定制性、性能和稳定性、支持和培训等因素，以满足自身的需求。

3. 如何保证对话人工智能的伦理和可解释性？

   • 在设计和使用对话人工智能时，需要遵守伦理原则，保护消费者的权益。同时，提供可解释性的决策过程可以增加消费者的信任和理解。

4. 如何设计无缝的消费者体验？

   • 设计无缝的消费者体验需要考虑多渠道整合、自然语言理解和个性化定制等方面，以提供一致流畅的交互体验。

5. 如何确保消费者对话人工智能的持续优化？

   • 在实施对话人工智能后，需要持续进行测试和优化，以适应用户需求的变化和新的业务挑战。

资源

• Salesforce
• Blood Press
• Laws