Automatización de tickets en Freshdesk: optimiza tu proceso de atención al cliente
Índice de Contenidos
- Integración entre Freshdesk y Ultimate
- Configuración de la integración
- Creación de una regla de automatización en Ultimate
- Acciones automatizadas en Freshdesk
- Respuestas personalizadas basadas en el idioma del ticket
- Utilizando el nuevo y mejorado Constructor de Diálogos
- Automatización completa de interacciones con tickets de One Touch
- Integración de API para consultas de estado de pedido
- Obtención de información desde Freshdesk
- Seguimiento y análisis de la eficacia de la automatización
🤝 Integración entre Freshdesk y Ultimate
La integración entre Freshdesk y Ultimate ofrece una solución completa para automatizar y agilizar el proceso de atención al cliente. Con la ayuda de nuestro nuevo diálogo constructor y las funciones avanzadas de automatización, puedes optimizar tus flujos de trabajo y mejorar la eficiencia de tu equipo de soporte.
🛠️ Configuración de la integración
Antes de empezar a disfrutar de los beneficios de la integración, es necesario configurar los parámetros de integración en el panel de Ultimate. Esto incluye configurar la clave de API de tu cuenta de agente en Freshdesk, así como el subdominio de tu cuenta de Freshdesk y las fuentes de tickets que deseas automatizar.
Además, puedes especificar el plan de Freshdesk que estás utilizando para asegurarte de no exceder los límites de la API asociados con ese plan. Una vez que hayas añadido los parámetros de integración, puedes crear una regla de automatización en Ultimate y habilitar el motor de automatización.
🔄 Creación de una regla de automatización en Ultimate
Al habilitar el motor de automatización en Ultimate, se crean reglas de automatización dentro de Freshdesk. Estas reglas se activarán cada vez que se cree un ticket y la fuente sea un correo electrónico o el portal del cliente.
Cuando Ultimate recibe estos tickets de Freshdesk, utiliza inteligencia artificial para reconocer la intención o categorizar el problema. En este caso, categorizamos los tickets como "paquete dañado". A continuación, se realizan acciones específicas en el ticket de Freshdesk basadas en la categoría. Por ejemplo, se puede agregar una nota privada para que los agentes sepan cómo manejar el problema y actualizar ciertos campos del ticket, como etiquetas y prioridad.
✉️ Respuestas personalizadas basadas en el idioma del ticket
Una de las características destacadas de nuestra integración es la capacidad de responder a los tickets en el mismo idioma en el que se enviaron. Esto se logra gracias a las respuestas personalizadas basadas en el idioma en nuestro nuevo y mejorado Constructor de Diálogos.
Por ejemplo, si un ticket se envía en inglés, responderemos con una respuesta en inglés. Si el ticket se envía en alemán, responderemos en alemán. El Constructor de Diálogos nos permite especificar diferentes respuestas para diferentes escenarios, lo que nos permite ofrecer una experiencia más personalizada y efectiva para nuestros clientes.
🤖 Utilizando el nuevo y mejorado Constructor de Diálogos
El Constructor de Diálogos es una herramienta emocionante que nos permite crear respuestas sofisticadas y personalizadas para diferentes escenarios. En lugar de tener una sola plantilla de respuesta para todos los correos electrónicos o intenciones, podemos especificar respuestas diferentes para situaciones específicas.
Si un correo electrónico contiene una imagen adjunta, podemos enviar una respuesta que indique al cliente que estamos investigando el problema. Si no se adjunta ninguna imagen, podemos solicitar más información. Además, podemos especificar que el estado del ticket sea "pendiente" mientras esperamos la información adicional del cliente.
💼 Automatización completa de interacciones con tickets de One Touch
Imagina una interacción donde un agente solo necesita proporcionar una respuesta predeterminada utilizando una plantilla. Con nuestra integración, esto se convierte en una realidad. Podemos automatizar por completo esta interacción utilizando acciones específicas en el Constructor de Diálogos.
Esto no solo reduce la carga de trabajo para los agentes, sino que también proporciona una respuesta rápida y eficiente a nuestros clientes. Podemos crear respuestas específicas para diferentes situaciones y automatizar por completo la interacción con los tickets.
📊 Integración de API para consultas de estado de pedido
Nuestra integración también es compatible con consultas de estado de pedido. Si un cliente solicita información sobre el estado de su pedido, podemos utilizar la integración de API para obtener la información necesaria de otro sistema.
Podemos verificar si existe un número de pedido en el correo electrónico y, en caso afirmativo, realizar una llamada a la API para obtener el estado del pedido. Con esta información, podemos proporcionar respuestas específicas y detalladas sobre el estado del pedido, como la fecha de envío y el enlace de seguimiento.
🔎 Obtención de información desde Freshdesk
En algunos casos, es posible que necesitemos obtener información adicional de Freshdesk. Por ejemplo, podríamos querer recuperar el nombre del cliente o su dirección de correo electrónico para personalizar las respuestas.
Con nuestra integración, podemos configurar una acción para obtener esta información de cada ticket que recibimos en Ultimate. Esto nos permite ofrecer una experiencia personalizada a nuestros clientes y utilizar la información relevante para integraciones de API adicionales.
📈 Seguimiento y análisis de la eficacia de la automatización
El éxito de nuestra automatización no estaría completo sin herramientas para seguir y analizar su eficacia. Además de las analíticas que ofrecemos en Freshdesk, también podemos ver información detallada sobre la automatización en Ultimate.
Podemos ver el volumen de tickets recibidos, procesados y respondidos por Ultimate, así como las tendencias a lo largo del tiempo. También podemos obtener información específica sobre los diferentes idiomas utilizados y el rendimiento a nivel de intención.
Esto nos permite evaluar el rendimiento de nuestra automatización y determinar qué áreas podemos mejorar y qué acciones tomar en nuestro viaje de automatización.
Recursos:
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